O que realmente impulsiona a satisfação do consumidor
Foram mais de 13.500 consumidores americanos no levantamento realizado pela R/GA, nos segmentos de tecnologia, serviços financeiros, varejo e hotelaria, para saber qual dos atributos do produto ou serviço está mais ligado à satisfação do consumidor. O levantamento mostrou que mais de 70% dos atributos estão relacionados à confiança, mais do que à qualidade do produto ou serviço. Mas, o que realmente impulsiona a satisfação do consumidor?
“As experiências personalizadas são a chave para satisfazer e reter os clientes. Porém, essa satisfação é construída não apenas com a facilidade do uso ou acesso ao produto, é preciso haver troca de valor constante a partir do entendimento de todos os sinais digitais e criar um senso de comunidade para gerar recorrência”, diz Giacomo Groff, VP, diretor-executivo de estratégia, mídia e marketing science da R/GA.
Mais de 70% da satisfação do cliente está ligada à confiança e não somente à qualidade de produtos ou serviço, aponta levantamento da R/GA
Através dos dados da pesquisa, a R/GA também levantou 6 possíveis atributos que causam mais impacto na satisfação do consumidor.
PRIMEIRAS IMPRESSÕES – Parece clichê, mas a primeira impressão é a que fica. Prova disso, também com relação à satisfação dos clientes, é que 80% dos participantes têm pensamentos e sentimentos positivos e 83% afirmaram que as experiências iniciais foram positivas com relação às marcas que causaram uma primeira boa impressão.
FACILIDADE DE USO – Nessa vida corrida, o que menos queremos é perder tempo com processos de compra/consumo que sejam complicados. Produtos e serviços fáceis de usar ou adquirir, estão em segundo lugar, ganhando mais atenção e consideração do consumidor. 83,1% dos consumidores que se mostram satisfeitos, tem esse quesito como um dos mais importantes. Usabilidade, experiência e praticidade, segundo o estudo, aumentam o compromisso e faz com que os produtos e serviços possam ser incorporados ao dia a dia dos consumidores.
RECOMPENSA – Esse é o terceiro quesito na lista da R/GA. Como parte da experiência, também ajuda na criação de conexões da marca com o consumidor, que por sua vez, ainda é um recurso muito pouco praticado no mercado pelas empresas. Segundo o levantamento, apenas 32% deles sentem que são recompensados com produtos e serviços que conversam com seus hábitos.
COMUNICAÇÃO – Vamos com mais um ditado? “Quem não se comunica, se estrumbica“. A comunicação quando mal feita, pode frustrar o consumidor e sua imagem com a marca. Já quando a empresa tem uma comunicação eficiente e transparente, a probabilidade do consumidor manter o relacionamento com a marca aumenta até 2,4 vezes.
PERSONALIZAÇÃO – Diante de tantos recursos disponíveis hoje para entender o comportamento do consumidor, como já falamos aqui, a personalização vem ganhando força através de várias estratégias, como ofertas personalizadas e ações que vão de encontro com os desejos do consumidor.
COMUNIDADES – Esses espaços são poderosos catalisadores para gerar assuntos relevantes para cada grupo que à ele pertence. Vir de encontro aos interesses do público, muito mais do que querer vender, é uma grande e potente ferramenta para fomentar compromisso, promover satisfação com a marca e também de retenção.
Tudo no mundo muda, e cada vez com mais velocidade, assim como a forma com que as empresas precisam entender o seu mercado e seus consumidores. Vamos ficar de olho em tudo isso para você não perder nenhuma oportunidade.