Total de brasileiros que compram online chega a 88%
O total de brasileiros que compram online chega a 88% liderando o ranking de compras online na América Latina. O segundo país no raking é a Colômbia, que ocupa o segundo lugar, com 79,5%.
Os dados da pesquisa intitulada “Comunicação e acompanhamento fazem a diferença na experiência de compra do cliente”, realizada no Brasil com 1.766 pessoas entrevistadas, entre homens e mulheres, mostram que ainda em 2021, cerca de 65% das empresas mudarão para o Digital First, o que pode lhes garantir grandes oportunidades de conhecer melhor seu público, entregar mensagens corretas e realizar processos de compra e relacionamento automatizados, ou seja, sem o contato com o cliente.
Outro dado interessante levantado na pesquisa, é que há uma projeção de que clientes vão gastar 25% a mais em empresas que investiram em processos de transformação digital e se adaptarem aos novos canais.
“As empresas devem considerar que uma estratégia omnichannel integra os pontos de contato, permitindo ao cliente ter uma experiência semelhante nos mais diversos canais de uma marca, seja na loja física, e-commerce, redes sociais, chatbot, ligação ou nas interações através de aplicativos. Portanto, é necessário integrar os espaços físicos e virtuais para garantir uma melhor experiência ao cliente”, explica Craig Charles Webster, diretor de Marketing da Infobip, Latam.
Os mais vendidos online em 2020
Segundo o estudo, Mais de 25% das compras realizadas online, são feitas em aplicativos de loja específicos ou lojas virtuais e 13% usaram suas redes sociais para realizar a compra ou compraram através delas.
Nesse montante, os segmentos que tiveram maior volume de vendas foram: Vestuário (74,7%), Alimentos (57,6%), Eletrônicos/Eletrodomésticos (57,2%), Cosméticos (47,1%), Farmácia (42,5%), Móveis (37%), e Material de construção (13,4%).
“Os varejistas estão vivendo em uma nova era de hábitos de compra que exigem respostas em tempo real, com interações mais contextuais e personalizadas que afetam as escolhas e a fidelidade dos clientes. É por isso que comunicação e suporte fazem a grande diferença na experiência do cliente”, explica Luciano Ramos, gerente de Pesquisas e Consultoria Empresarial do IDC.
Por que os clientes voltam?
Um dos motivos que faz o Brasil liderar o ranking de compras online na América Latina e ainda voltarem e comprar novamente, é a constante evolução e investimento em melhorias de usabilidade dos canais digitais da empresa e a possibilidade de monitorar suas compras. Para 65% dos entrevistados, a boa experiência na plataforma foi essencial para concluir a compra, assim como a facilidade de uso, rastreamento de pedidos e disponibilidade de produtos.
O WhatsApp ganhou destaque na pesquisa, onde os respondentes declararam preferir plataformas mais populares para se relacionarem com as marcas. Hoje, 42,1% dos varejistas o utilizam a ferramenta para comunicar ofertas e sugestões de compra personalizadas e 53% dos usuários para receber informações sobre o acompanhamento de sua compra. “A cultura de atendimento disponível em tempo real é mais forte nesse cenário. É importante estabelecer alianças e plataformas integradas para otimizar suas operações para oferecer produtos e serviços 24 horas por dia. É preciso melhorar os serviços de assistentes virtuais como chatbot e demonstrar seu valor para o consumidor”, finaliza Craig Webster.